Hiflow tient à vous apporter la meilleure qualité de prestation sur vos transports. En cas d'insatisfaction concernant un transport, notre équipe qualité traitera vos réclamations dans les plus bref délais.

Comment faire une réclamation ?

• Pour toute réclamation liée à un transport par conducteur particulier ou par chauffeur professionnel, nous vous remercions de faire une remontée qualité sur votre espace Hiflow One. Pour ce faire, rendez-vous sur le transport concerné, dans l'onglet Mes transports, puis cliquez sur les trois petits points, et sur Faire une remontée qualité à droite du transport concerné :

• Pour toute réclamation liée à un transport par camion, nous vous remercions de bien vouloir écrire un mail à transporteur@hiflow.com

Quelles sont les typologies de remontées qualité traitées ?

Votre réclamation peut être liée à : 

• Une demande de document
• Un retard
• Un excès de kilomètres
• Au non respect de votre process de transport
• Au comportement du chauffeur professionnel / à sa tenue
• Un sinistre
• Une contravention
• Des félicitations à adresser au chauffeur
• Autre

Comment sera traitée votre réclamation ?

Notre équipe traitera votre remontée dans un délais de 48/72h ouvrées :

• investigation de la remontée : 
  • consultation des éléments en notre possession
  • appel du chauffeur professionnel / des contacts au départ / à l'arrivée
• actions immédiates :
  • Si remontée liée à un document : tentative de récupération du  document
  • Sensibilisation et reformation du chauffeur à votre process si besoin
  • En cas de remontée grave ou récurrente du chauffeur : possibilité d'exclusion du chauffeur de votre périmètre à votre demande
  • Eventuel dédommagement sous forme d'avoir
• plan d'action long terme :
  • Compréhension de la source de la remontée pour éviter qu'elle ne se reproduise avec un autre chauffeur

Que faire en cas de contravention ?

Si vous recevez une contravention ayant eu lieu sur un transport Hiflow, vous avez deux options : 

Option 1 : 

• Vous nous transmettez l'avis de contravention par remontée qualité 
• Notre équipe investigue et désigne le chauffeur professionnel ou paie l'amende 
• Nous vous transmettons l'avis de désignation ou de paiement

Option 2 :

• Vous désignez:
  • France: Freecars SAS - 157 Avenue de France 75013 PARIS - - SIRET 788 605 475  R.C.S. PARIS
  • Belgique: Freecars Belgium - 5/10 Avenue du Bourgemestre Etienne Demunter 1090 JETTE
  • Espagne: Freecars Spain Logistic SL - 90 Calle Serrano 28006 MADRID
• Notre équipe investigue et désigne le chauffeur

A noter : en cas de majoration liée à un traitement par Hiflow de plus de 48h ouvrées, la majoration sera prise en charge par Hiflow.

Comment sont traités les excès de kilomètres ?

En tant que professionnels indépendants, les chauffeurs professionnels peuvent choisir leur itinéraire, par exemple pour prendre un itinéraire sans péage, prendre un itinéraire plus rapide, ou choisir leur lieu de pause. 

Pour les trajets longs, ils sont également susceptibles de faire une halte par leur domicile en garant le véhicule dans un lieu sécurisé. 

Enfin, certains problèmes sur leur trajet peuvent nécessiter un détour.

Néanmoins, dans les cas exceptionnels où la différence de kilomètre au compteur entre l'arrivée et le départ ne serait pas expliquée par les éléments ci-dessus, nous pourrons procéder à un avoir à hauteur de 0,5 € par kilomètre en trop par rapport à la distance prévue.

Comment sont traités les remontées liées au carburant ?

Une marge d'erreur est tolérée en ce qui concerne la consigne carburant.

Néanmoins, en cas de non respect important de votre consigne carburant, nous pourrons procéder à un avoir à hauteur de 1€ par pourcentage de réservoir manquant par rapport à la consigne.

Pour toute autre demande concernant la qualité d'une prestation

Notre équipe reste également disponible pour toute autre demande par mail à qualite@hiflow.com.

Réclamation liée à un cas de force majeure

Dans le cadre d'une situation relevant d'un cas de force majeure, les frais d'annulation sont de 100%. Aucune indemnisation ou pénalité de quelque nature que ce soit ne sera due ni par Hiflow, ni par le client.

Ces cas peuvent concerner, non limitativement : 

• une grève généralisée
• une pénurie de carburant 
• tout événement climatique rendant les routes impraticables

Un convoyeur pourra notamment refuser de prendre la route si celle-ci se trouve impraticable et entrainerait une conduite dangereuse.