Connaître et suivre la satisfaction du client final

Le client final est invité à donner son avis sur la livraison de son véhicule.

Mesurer la satisfaction du client final est clé pour l'amélioration continue de l'expérience de livraison proposée par Hiflow à ses clients.
Hiflow envoie systématiquement un très court sondage au client final :

• Transparence : vous y avez directement accès dans le compte pro.
• Remontées terrain instantanées : tous les aspects liées à la livraison sont mesurées (respect des horaires, politesse, qualité des explications du véhicule, ... )

Comment ça marche ?

Dès la validation de l'état des lieux via l'application Hiflow Partner, le client final reçoit un SMS l'invitant à répondre à quelques questions.

Le questionnaire envoyé est le suivant :

• Recommanderiez-vous le service fourni lors de la livraison / reprise ? (Note entre 0-10)
• Si la note est 0-6 : Que pouvons-nous faire en priorité pour nous améliorer ?
• Si la note est 7-8 :Quelles améliorations vous inciteraient à nous attribuer une note encore meilleure ?
• Si la note est 9-10 : Quel est le principal point fort perçu ?
• Qu'avez-vous pensé du service offert par le chauffeur professionnel Hiflow ? (Note entre 1-5)
• Si la note est ≤ 3 : Quel(s) aspect(s) du service du chauffeur n'a (ont) pas été à la hauteur de vos attentes ? -> Choix multiple :  Tenue, Language / Courtoisie, Propreté / Odeur du véhicule, Autre
• Pourriez-vous nous expliquer plus précisément le problème rencontré afin que nous puissions prendre les mesures nécessaires pour améliorer notre service ?
• Si la note est = 5 : Laissez un message au chauffeur
• Êtes-vous satisfait de la présentation du véhicule réalisée par le chauffeur professionnel Hiflow ? (si la mise en main n'a pas été sélectionnée, la question ne sera pas posée)
• Est-ce que la date et heure de la livraison / reprise ont été respectés ?
• Êtes-vous satisfait de l'état général du véhicule livré (intérieur et/ou extérieur) ?
• Avez-vous d'autres remarques ou suggestions pour améliorer le service de transport Hiflow ?
• À des fins de qualité, acceptez-vous d'être recontacté ? (Téléphone, Email, Non)

Où trouver l'information ?

Toutes les réponses aux questionnaires sont accessibles dans le compte professionnel dans le détail du transport "enquête client"
De plus, le commercial en charge de votre compte, ainsi que votre CSM pourront vous envoyer des résumés et analyses des réponses 1 fois par mois, ainsi que le détail sur une période donnée.

Pourquoi contactez-vous mon client ?

Dans un but d'amélioration continue, nous avons besoin de savoir et mesurer le résultat de toutes les actions entreprises. De nombreuses améliorations et des nouveautés sont prévues dans les prochains mois, le client final doit juger de la qualité des prestations effectuées.
Dans le respect du RGPD, les clients finaux sont interrogés uniquement sur la prestation opérée par Hiflow. Il ne s'agit pas d'une démarche commerciale.
Le traitement des données personnelles du client final est liée à l'éxécution du contrat. De la même manière que l'opérteur de colis peut vous interroger sur l'éxécution de sa prestation dans le cadre d'une commande effectuée auprès d'un e-commerçant.