Afin de garantir la qualité de nos prestations de convoyage, Hiflow a mis en place une procédure efficace pour le traitement de vos réclamations. Notre équipe dédiée s'engage à traiter toute insatisfaction dans les meilleurs délais.

Quelles sont les typologies de remontées qualité traitées ?

Vos réclamations peuvent concerner les aspects suivants : 

• Documents : demande de document manquant, incomplet, illisible ou incorrect.
• État des lieux : état des lieux manquant ou incomplet.
• Ponctualité : problème de ponctualité dans l'exécution de la prestation.
• Kilométrage : excès de kilomètres parcourus par rapport à la distance convenue.
• Services complémentaires : manquement à un service convenu, notamment :
  • Non-respect des consignes de niveau de carburant
  • Absence de contact téléphonique du chauffeur au départ ou à l'arrivée
  • Non-réalisation du lavage du véhicule
  • Non-réalisation de la mise en main du véhicule
  • Tout autre service complémentaire spécifié dans la commande
• Comportement et tenue : comportement inapproprié ou tenue non conforme du chauffeur professionnel.
• Sinistres : dommages survenus au véhicule pendant le transport (carrosserie, bris de glace, crevaison, etc.).
• Contraventions : infractions au code de la route ou autres infractions commises pendant la prestation.
• Félicitations : remerciements ou éloges à l'égard d'un chauffeur.
• Autres : toute autre réclamation non spécifiée ci-dessus.

Comment sera traitée votre réclamation ?

Notre équipe qualité chez Hiflow s'engage à traiter les réclamations dans les meilleurs délais. Une première action sera entreprise dans les 48 heures ouvrées suivant la réception de la réclamation. La procédure de traitement comprend les étapes suivantes :

• Investigation : 
  • Examen des informations et éléments en possession de Hiflow.
  • Contact avec le chauffeur professionnel et/ou les contacts au départ et à l'arrivée.
• Actions immédiates :
  
  • Lorsque la typologie de la réclamation le permet, Hiflow mettra en œuvre les actions nécessaires pour pallier le manquement
  • Sensibilisation et reformation du chauffeur à votre process si besoin. Des sanctions peuvent également être appliquées selon la gravité (possibilité d'exclusion du chauffeur de votre périmètre à votre demande ou rupture de son contrat de prestation)
  • Eventuel dédommagement sous forme d'avoir
• Plan d'action à long terme :
  • Analyse des causes de la réclamation afin de mettre en place des mesures correctives et préventives.

Détail de la gestion en fonction de votre remontée : 

• Documents (manquant, flou, mal complété, incorrect)

En cas de manquement à la remise d'un document demandé et disponible pour le chauffeur professionnel lors de la mission, nous nous engageons à contacter le chauffeur afin de comprendre les raisons de ce manquement et de tenter de récupérer le document manquant dans les plus brefs délais. Si le chauffeur ne répond pas ou n'est pas/plus en possession du document, nous pourrons éventuellement reprendre contact avec le contact sur place afin de trouver une solution.

• État des lieux (manquant ou mal complété)

En cas d'absence d'état des lieux sur la plateforme, si les chauffeurs professionnels s'en rendent compte lors du transport, nous leur demandons de réaliser des états des lieux papier. En cas de manquement, nous nous efforcerons de recueillir les informations nécessaires pour reconstituer les états des lieux de départ et d'arrivée. En cas d'état des lieux incomplet ou incorrect, nous pourrons procéder aux corrections nécessaires.

• Ponctualité

En cas de problème de ponctualité, nous contacterons le chauffeur professionnel afin de déterminer les causes du retard et d'établir les responsabilités. Nous vous informerons ensuite des explications fournies par le chauffeur et des mesures prises pour éviter la récurrence du problème.

• Excès de kilomètres

Les chauffeurs professionnels, en tant que prestataires indépendants, sont libres de choisir leur itinéraire (par exemple, pour éviter les péages, privilégier un trajet plus rapide ou choisir leur lieu de repos). Pour les trajets longs, ils peuvent être amenés à faire une halte à leur domicile, sous réserve de garer le véhicule dans un lieu sécurisé. Des aléas de parcours peuvent également justifier un détour.

Toutefois, dans les cas où la différence de kilométrage entre l'arrivée et le départ ne serait pas justifiée par les éléments précités, nous pourrons procéder à un avoir d'un montant de 0,5€ par kilomètre excédentaire par rapport à la distance prévue. Une tolérance de 20% par rapport à la distance annoncée pour le transport sera appliquée.

• Non remise à niveau carburant 

En cas de non-respect significatif de cette consigne, nous pourrons procéder à un avoir d'un montant de 1€ par point de pourcentage de carburant manquant par rapport à la consigne.

• Absence de contact téléphonique du chauffeur au départ ou à l'arrivée

En cas de manquement avéré, un rappel sera adressé au chauffeur. Des mesures plus strictes pourront être appliquées en cas de récidive ou si le manquement a entraîné des conséquences importantes.

• Non-réalisation du lavage du véhicule

En cas de manquement avéré, nous pourrons rembourser le coût de la prestation de lavage demandée.

Toutefois, nous ne pourrons en aucun cas contraindre le chauffeur de la mission ou un autre professionnel à se déplacer pour effectuer le lavage du véhicule, qu'il soit intérieur ou extérieur.

• Non-réalisation de la mise en main du véhicule

Nous procéderons à une vérification détaillée des actions réalisées par le chauffeur lors de la mise en main. En cas de non-réalisation ou de réalisation défectueuse de la mise en main imputable au chauffeur, nous pourrons rembourser le coût de la prestation.

Toutefois, si la prestation de mise en main est refusée par le contact à l'arrivée, nous ne pourrons procéder à aucun remboursement.

• Autres services complémentaires

Le traitement des réclamations relatives à d'autres services complémentaires sera étudié au cas par cas. Nous nous efforcerons de prendre les mesures nécessaires pour remédier au manquement et pourrons, le cas échéant, rembourser le coût de la prestation.

• Comportement et tenue du chauffeur professionnel

Tout comportement inapproprié du chauffeur fera l'objet d'une enquête approfondie. Nous nous engageons à prendre toutes les mesures nécessaires, pouvant aller jusqu'à la rupture immédiate du contrat de prestation avec le chauffeur.

Concernant la tenue, les chauffeurs professionnels sont tenus de se présenter en tenue professionnelle et de ne pas porter de survêtement ou de casquette lors des convoyages. En cas de manquement, un rappel sera effectué auprès du chauffeur.

• Sinistres

La gestion des sinistres survenus au véhicule pendant le transport est assurée par une équipe dédiée. Les modalités de gestion des sinistres sont détaillées sur la page : Gestion des sinistres.

• Contravention

La gestion des contraventions varie en fonction de la nature de l'infraction, de l'organisme émetteur et du type d'avis. Les contraventions sont classées en 5 catégories :

• • Code de la route (ANTAI)

En cas de réception d'un avis de contravention émis par l'Agence Nationale de Traitement Automatisé des Infractions (ANTAI), nous vous invitons à désigner la société Hiflow comme responsable (voir process dans cet article). La responsabilité du client ou de son propre client sera ainsi écartée, et nous recevrons un nouvel avis. Nous procéderons ensuite à la désignation du chauffeur responsable de l'infraction.

• • Péage

En cas de non-paiement de péage, les sociétés d'autoroutes privées (VINCI, APRR, AREA, etc.) émettent des avis de contravention. La société APRR/AREA exige que le destinataire initial de la contravention effectue les démarches de désignation (voir process dans cet article). Une fois le nouvel avis reçu au nom d'Hiflow, nous désignerons le chauffeur responsable. Pour les autres sociétés d'autoroutes, nous vous invitons à nous transmettre directement les avis afin que nous puissions procéder à la désignation du chauffeur.

La fraude au péage constitue une faute grave du chauffeur et peut entraîner la rupture immédiate de son contrat de prestation avec Hiflow.

• • Flux libre

De nombreuses sociétés d'autoroutes adoptent des systèmes de péage en flux libre. Les usagers sont tenus de régler leurs frais de péage avant ou après avoir circulé sur ces sections. En l'absence de paiement, un avis est généralement envoyé dans les 24 heures au titulaire de la carte grise. Nous vous invitons à nous transmettre ces avis dès réception afin que nous puissions procéder au règlement ou à la désignation du chauffeur.

Nous menons régulièrement des campagnes de sensibilisation auprès des chauffeurs concernant ces nouveaux systèmes de péage.

• • Non paiement du stationnement

Ces avis, également appelés Forfaits Post-Stationnement (FPS), correspondent au non-paiement du stationnement. Nous procédons généralement au règlement de ces avis et pouvons vous fournir une preuve de paiement.

• • Autre

Pour tout autre type d'avis reçu ou en cas de contravention étrangère, nous vous invitons à nous transmettre les courriers reçus dans les plus brefs délais via la procédure de réclamation. Nous pourrons, selon le cas, prendre les mesures nécessaires ou vous guider dans la gestion de l'avis.

Nous vous remercions de nous transmettre les contraventions reçues dès réception de l'avis afin de permettre une action rapide, les organismes émetteurs imposant généralement des délais stricts pour les démarches. En cas de doute, nous nous tenons à votre disposition pour répondre à toute question.

D'une manière générale, nous vous informons que nous ne pourrons pas vous fournir les coordonnées des chauffeurs professionnels pour des raisons de protection des données personnelles. 

En cas d'avis majoré en raison d'un retard dans les démarches, nous vous invitons à nous contacter dans les meilleurs délais. Vous êtes invités à ne pas régler les sommes réclamées, car cela rendrait tout recours impossible, et nous ne pourrions procéder à aucun remboursement.

• Félicitations à adresser au chauffeur

Nous vous remercions du temps que vous pourrez prendre pour féliciter un chauffeur à l'issue d'une prestation de convoyage. Les messages de félicitations seront directement transmis aux chauffeurs concernés.

• Autres

Notre équipe reste à votre disposition pour toute autre demande.